Vous atterrissez après des heures de vol, vous attendez devant le tapis à bagages et votre valise n'arrive pas. Tous les autres passagers s'en vont. Le tapis s'arrête. Un agent vous dit : « Votre bagage n'était pas à bord de ce vol. »
Les vacances viennent à peine de commencer et vous êtes déjà sans vêtements, sans produits de toilette, peut-être même sans médicaments. Vous devez tout racheter à vos frais, en espérant que votre valise arrive dans les jours qui suivent.
Ce que peu de voyageurs savent, c'est que ces dépenses ne devraient pas être à votre charge. La Convention de Montréal oblige la compagnie aérienne à vous rembourser les dépenses nécessaires engagées pendant l'attente. Et si le retard de votre bagage est la conséquence d'un vol retardé ou d'une correspondance manquée, vous pourriez également avoir droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 € avec ReFly, sans avancer le moindre euro.
Qu'est-ce qu'un bagage retardé et en quoi diffère-t-il d'un bagage perdu ?
On parle de bagage retardé lorsqu'un bagage enregistré n'est pas remis au passager à son arrivée à destination, mais qu'il est retrouvé et livré dans un certain délai. Il s'agit de la situation la plus fréquente parmi les incidents liés aux bagages : selon les données de SITA, en 2023, environ 7,6 bagages pour 1 000 passagers ont subi un incident, et la grande majorité concernait des retards de livraison.
La distinction avec un bagage perdu est précise et a des conséquences pratiques importantes :
| Situation |
Définition |
Réglementation applicable |
| Bagage retardé |
Retrouvé et livré dans les 21 jours suivant le PIR |
Convention de Montréal — remboursement des frais |
| Bagage perdu |
Non retrouvé après 21 jours suivant le PIR |
Convention de Montréal — indemnisation jusqu'à ~1 300 € |
| Bagage endommagé |
Livré avec des dommages à la valise ou à son contenu |
Convention de Montréal — remboursement de la réparation/remplacement |
Dans les trois cas, la réglementation de référence est la Convention de Montréal de 1999, intégrée dans l'UE par le Règlement CE 889/2002. La compagnie aérienne est responsable des bagages enregistrés même sans faute : le passager n'est pas tenu de démontrer une quelconque négligence du transporteur.
Valise non arrivée : que faire immédiatement à l'aéroport
Chaque action effectuée dans les premières minutes après l'atterrissage est déterminante pour protéger vos droits. Suivez ces étapes dans le bon ordre :
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Ne quittez pas la zone de récupération des bagages : rendez-vous directement au bureau Lost & Found de la compagnie aérienne, situé dans la zone des arrivées de chaque aéroport.
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Remplissez le PIR (Property Irregularity Report) : il s'agit du formulaire officiel de signalement. Sans ce document, vous ne pourrez demander ni le remboursement des frais ni, en cas de perte définitive, une indemnisation. Conservez-en toujours une copie.
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Obtenez le numéro de référence : le PIR vous attribue un code permettant de suivre votre bagage via WorldTracer® ou le portail de la compagnie aérienne.
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Indiquez une adresse de livraison : communiquez à l'agent l'adresse exacte où vous séjournerez dans les jours suivants (hôtel, domicile de proches, etc.) afin de recevoir votre bagage dès qu'il sera retrouvé.
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Conservez tous les reçus : à partir de ce moment, toute dépense nécessaire que vous engagez peut potentiellement être remboursée. Gardez les originaux de tous vos achats.
Quelles dépenses pouvez-vous vous faire rembourser ?
La Convention de Montréal prévoit le remboursement des dépenses raisonnables et nécessaires engagées en raison du retard du bagage. Le critère fondamental est la proportionnalité : les dépenses doivent être strictement indispensables pendant la période d'attente et adaptées à la durée du retard ainsi qu'à la destination du voyage.
| Catégorie |
Exemples remboursables |
Remarques |
| Vêtements |
Sous-vêtements, chaussettes, t-shirts, pantalons essentiels |
Articles de première nécessité, non de luxe |
| Produits de toilette |
Brosse à dents, dentifrice, déodorant, rasoir, shampoing |
Articles de base, pas de parfums ni de cosmétiques |
| Médicaments |
Médicaments urgents contenus dans le bagage |
Priorité absolue, à documenter avec une ordonnance si possible |
| Accessoires essentiels |
Chargeur, adaptateur électrique |
Uniquement s'ils sont strictement nécessaires au voyage |
Ce qui n'est pas remboursé
Toutes les dépenses ne sont pas remboursables. La compagnie aérienne peut refuser le remboursement des achats considérés comme non nécessaires ou disproportionnés :
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Vêtements de marque ou de luxe, même si le bagage contenait des articles similaires.
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Articles déjà disponibles sur le lieu de séjour (par exemple, produits de toilette fournis par l'hôtel).
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Dépenses non justifiées par un reçu ou une facture originale.
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Achats effectués après la restitution du bagage.
Comment présenter une demande de remboursement des frais
Une fois votre bagage récupéré, vous disposez de 21 jours à compter de sa date de restitution pour adresser une réclamation officielle à la compagnie aérienne. Passé ce délai, votre droit au remboursement est perdu.
Voici les documents à joindre à la réclamation :
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PIR original délivré à l'aéroport lors du signalement.
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Carte d'embarquement ou confirmation de réservation du vol.
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Étiquette d'identification du bagage (celle attachée lors de l'enregistrement).
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Reçus originaux de toutes les dépenses engagées, avec indication du type de produits achetés.
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Coordonnées bancaires (IBAN et code SWIFT) pour recevoir le remboursement.
La réclamation peut être envoyée via le formulaire en ligne de la compagnie aérienne, par e-mail ou par courrier recommandé au service clientèle. Il est conseillé de l'envoyer par écrit et de conserver la preuve d'envoi.
Les délais à respecter
Le respect des délais est essentiel. Voici un récapitulatif clair des échéances prévues par la réglementation :
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Immédiatement à l'aéroport : remplir le PIR avant de quitter la zone de récupération des bagages.
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Dans les 21 jours suivant la restitution : présenter une réclamation écrite accompagnée de tous les reçus pour obtenir le remboursement des dépenses engagées.
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Après 21 jours sans nouvelles via le PIR : le bagage est officiellement considéré comme perdu et vous pouvez engager la procédure d'indemnisation pour bagage perdu (jusqu'à ~1 300 €).
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Dans les 2 ans suivant le vol : délai général de prescription pour toute action en justice (article 35 de la Convention de Montréal).
Le bagage était retardé parce que le vol était retardé ? ReFly entre en jeu
Dans la plupart des cas, un bagage retardé n'est pas un événement isolé : il résulte directement d'un vol retardé, d'une correspondance manquée ou d'un problème opérationnel de la compagnie aérienne. Le bagage n'a pas été transféré à temps vers le vol suivant ou est resté bloqué lors d'une escale.
Dans ces situations, deux protections distinctes s'appliquent et il est important de ne pas les confondre :
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Pour le bagage retardé : le remboursement des frais engagés doit être demandé directement à la compagnie aérienne conformément à la Convention de Montréal, en suivant la procédure décrite dans ce guide.
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Pour le retard du vol ou la correspondance manquée : si vous êtes arrivé à destination avec plus de 3 heures de retard par rapport à l'horaire prévu, vous pouvez avoir droit à une indemnisation de 250 € à 600 € en vertu du Règlement CE 261/2004. C'est précisément dans ce domaine que ReFly intervient.
Que fait ReFly pour vous ?
ReFly ne gère pas le remboursement des dépenses liées à un bagage retardé, mais si l'incident est lié à un retard de vol ou à une correspondance manquée, notre équipe peut obtenir l'indemnisation à laquelle vous avez droit. Voici ce que nous faisons :
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Analyse gratuite de votre dossier : nous vérifions rapidement si, en plus du bagage, vous avez droit à une indemnisation pour retard de vol ou correspondance manquée.
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Gestion complète de la réclamation : nous prenons en charge toutes les communications avec la compagnie aérienne, vous évitant de longues attentes et des réponses évasives.
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Aucun frais à l'avance : vous ne payez que si nous obtenons une indemnisation pour vous.
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Expérience reconnue : notre équipe d'experts maîtrise parfaitement les réglementations et les droits des passagers afin de vous offrir le meilleur accompagnement possible.
Avec ReFly, vous pouvez gérer les deux aspects de la manière la plus efficace : le remboursement du bagage directement auprès de la compagnie aérienne, et l'indemnisation du vol avec nous.
CELA NE PREND QUE 2 MINUTES
Comment puis-je obtenir mon indemnisation ?
Voici comment faire en 3 étapes simples :
1
Soumettez votre demande d'indemnisation
Il suffit de 2 minutes pour décrire votre cas et envoyer la demande. Aucun document à télécharger immédiatement.
2
Nous défendons vos droits
Nos avocats gèrent toutes les communications avec la compagnie aérienne et, si nécessaire, les démarches judiciaires.
3
Recevez votre indemnisation
Dès que nous aurons obtenu l'indemnisation, vous recevrez l'argent directement sur votre compte bancaire.
En savoir plus sur :
Vos droits en cas de retard ou d'annulation de vol
Questions fréquentes sur le bagage retardé et le remboursement des frais
Ne quittez pas la zone de récupération des bagages. Rendez-vous au bureau Lost & Found et remplissez un PIR (Property Irregularity Report). Conservez une copie du formulaire, votre carte d'embarquement et l'étiquette de bagage : ils sont indispensables pour demander le remboursement des frais et une indemnisation.
Vous pouvez demander le remboursement des dépenses strictement nécessaires engagées pendant l'attente : vêtements de première nécessité, produits de toilette (brosse à dents, dentifrice, déodorant), médicaments urgents et autres articles essentiels. Conservez toujours les reçus originaux et joignez-les à votre réclamation officielle auprès de la compagnie aérienne.
Vous devez adresser une réclamation écrite à la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la date à laquelle votre bagage vous a été restitué. Passé ce délai, vous perdez votre droit au remboursement des dépenses. Le délai général de prescription est de 2 ans à compter de la date du vol.
Si vous n'avez reçu aucune nouvelle concernant la localisation de votre bagage dans les 21 jours suivant l'établissement du PIR, celui-ci est officiellement considéré comme perdu. À partir de ce moment, vous pouvez engager la procédure d'indemnisation pour bagage perdu, avec un remboursement pouvant atteindre environ 1 300 € conformément à la Convention de Montréal.
Oui. Conformément à la Convention de Montréal de 1999, la compagnie aérienne est responsable des bagages enregistrés et doit rembourser les dépenses nécessaires et justifiées engagées pendant l'attente. La limite maximale globale est de 1 288 DTS (environ 1 300 à 1 600 €), mais en pratique le remboursement est limité aux dépenses effectivement engagées et dûment justifiées.
Oui. Il arrive souvent qu'un bagage ne soit pas transféré à temps sur un vol de correspondance en raison du retard du premier vol. Dans ce cas, en plus du remboursement des frais liés au bagage, vous pourriez également avoir droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 € en vertu du Règlement CE 261/2004 pour le retard global à l'arrivée. ReFly s'occupe précisément de ce type d'indemnisation.
ReFly ne gère pas le remboursement direct des frais liés à un bagage retardé, qui doit être demandé à la compagnie aérienne. Toutefois, si le retard du bagage est dû à un retard de vol ou à une correspondance manquée, ReFly peut vous aider à obtenir l'indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 € prévue par le Règlement CE 261/2004. L'analyse est gratuite et vous ne payez que si nous obtenons une indemnisation pour vous.
