Daños en el equipaje durante un vuelo:
cómo solicitar una indemnización

Equipaje dañado, retrasado o perdido: ¿cuáles son las diferencias?

No todas las incidencias relacionadas con el equipaje son iguales. La normativa distingue tres situaciones diferentes, cada una con plazos y derechos específicos. Conocer la diferencia es fundamental para no perder el derecho a la indemnización.

En los tres casos, la normativa de referencia es el Convenio de Montreal de 1999, incorporado al ordenamiento jurídico de la Unión Europea mediante el Reglamento (CE) n.º 889/2002. Este establece la responsabilidad objetiva de la compañía aérea por el equipaje facturado: la compañía es responsable incluso sin culpa, y el pasajero no está obligado a demostrar ninguna negligencia por parte del transportista.

Maleta dañada: qué hacer inmediatamente en el aeropuerto

Cada acción que realice durante los primeros minutos después de recoger su equipaje es decisiva para proteger sus derechos. Siga estos pasos en el orden indicado y no abandone la zona de recogida de equipajes antes de haber completado la notificación.

• Tome fotografías detalladas de los daños: documente todos los daños visibles antes de salir del aeropuerto. Fotografie la maleta desde varios ángulos, con la etiqueta identificativa todavía adherida. Estas imágenes serán su principal prueba.
• Acuda a la oficina de Lost & Found: está disponible en todos los aeropuertos, normalmente en la zona de recogida de equipajes. El personal está específicamente encargado de gestionar este tipo de incidencias. No abandone la zona sin haber informado del problema.
• Complete el PIR (Property Irregularity Report): es el formulario oficial para notificar el daño. Sin él, no podrá presentar ninguna reclamación de indemnización. Conserve siempre una copia firmada por el personal.
• Solicite que el personal deje constancia del daño: pida que el daño quede reflejado en un acta y registrado en el sistema de la compañía aérea. Esto reforzará su posición en caso de reclamación.
• Conserve la etiqueta identificativa del equipaje: la etiqueta colocada en la maleta durante el check-in es un documento imprescindible para presentar la reclamación. No la deseche.

¿Qué daños están cubiertos y cuáles no?

La compañía aérea es responsable de los daños causados durante el transporte, pero no de cualquier tipo de daño. Es importante saber de antemano qué está cubierto para evitar sorpresas al presentar la reclamación.

Daños cubiertos por la normativa

• Daños estructurales en la maleta: carcasa agrietada o rota, asas arrancadas, ruedas dañadas o faltantes, estructura deformada.
• Cremalleras forzadas o dañadas durante las operaciones de carga/descarga.
• Daños en el contenido del equipaje causados por aplastamiento o manipulación inadecuada.
• Maleta completamente destruida e inutilizable.

Daños no cubiertos por la normativa

• Arañazos superficiales, pequeñas abolladuras y signos de desgaste considerados deterioro normal.
• Daños preexistentes en la maleta antes de su entrega en el check-in.
• Daños causados por un embalaje inadecuado o por objetos frágiles que no estén correctamente protegidos.
• Equipaje de mano: en este caso, la responsabilidad es subjetiva (solo en caso de culpa probada del personal de a bordo).
• Objetos de valor (joyas, dispositivos electrónicos, dinero) no declarados en el check-in: difíciles de recuperar sin una declaración especial de valor.

¿Cuánto puede recibir por el equipaje dañado?

El Convenio de Montreal establece un límite máximo de indemnización de 1.519 DEG (Derechos Especiales de Giro), una unidad de cuenta del Fondo Monetario Internacional. Al tipo de cambio actual, esto equivale a aproximadamente 1.600 € por pasajero. Este límite fue actualizado por la OACI con efecto desde el 28 de diciembre de 2024.

El importe real que puede recibir depende de la naturaleza del daño y de la documentación que pueda aportar:

¿Puede aumentar el límite de indemnización?

Sí. Si transporta objetos cuyo valor supera el límite estándar, puede realizar una declaración especial de valor en el momento del check-in, abonando un suplemento a la compañía aérea. En ese caso, el límite máximo de indemnización se elevará hasta el valor declarado. Esta opción es especialmente útil si viaja con equipos fotográficos, instrumentos musicales u otros objetos de valor.

Resumen de las indemnizaciones previstas

Cómo presentar la reclamación a la compañía aérea

Después de completar el PIR en el aeropuerto, dispone de 7 días desde la entrega del equipaje para presentar una reclamación formal por escrito al departamento de atención al cliente de la compañía aérea. Una vez transcurrido este plazo, perderá definitivamente el derecho a la indemnización.

Estos son los documentos que debe adjuntar a la reclamación:

• PIR original emitido en el aeropuerto en el momento de la notificación.
• Tarjeta de embarque o confirmación de la reserva del vuelo (con número de vuelo, ruta y fecha).
• Resguardo de identificación del equipaje (la etiqueta colocada en la maleta durante el check-in).
• Fotografías detalladas de los daños, preferiblemente tomadas antes de salir del aeropuerto.
• Presupuesto de reparación emitido por un centro autorizado o declaración de irreparabilidad si la maleta no puede repararse.
• Lista de los objetos dañados con el valor correspondiente de cada uno (en caso de daños al contenido del equipaje).
• Facturas o recibos de compra de la maleta y de los objetos dañados, si están disponibles.
• Datos bancarios completos (IBAN y código SWIFT) para recibir el reembolso.

La reclamación puede presentarse mediante el formulario online de la compañía aérea, por correo electrónico o por correo certificado dirigido al departamento de atención al cliente. Es muy recomendable enviarla por escrito y conservar el comprobante de envío como prueba de la fecha de presentación.

Cómo calcular el valor de los daños

En el caso de la maleta, las compañías aéreas suelen reconocer su valor comercial actual (no el precio de compra original), teniendo en cuenta el desgaste. En cuanto al contenido dañado, es necesario presentar una lista detallada con el valor estimado de cada objeto. Muchas compañías también solicitan justificantes de compra o fotografías de los objetos antes del daño. Cuanta más documentación aporte, mayores serán las probabilidades de obtener una indemnización adecuada.

Los plazos que debe respetar: no pierda sus derechos

Uno de los errores más comunes es esperar demasiado antes de actuar. El Convenio de Montreal establece plazos estrictos: superarlos significa perder el derecho a la indemnización de forma definitiva e irreversible.

• Inmediatamente en el aeropuerto: tome fotografías y complete el PIR antes de abandonar la zona de recogida de equipajes.
• En un plazo de 7 días desde la entrega: presente la reclamación por escrito con toda la documentación correspondiente al equipaje dañado. Es el plazo más corto y el más importante.
• En un plazo de 21 días desde la entrega: presente la reclamación por escrito por equipaje retrasado (si la maleta llegó después que usted pero no estaba dañada).
• En un plazo de 2 años desde la fecha del vuelo: plazo general de prescripción para cualquier acción judicial (art. 35 del Convenio de Montreal).

Aunque todavía esté dentro del plazo, siempre es recomendable actuar lo antes posible: los recuerdos son más precisos, la documentación es más fácil de obtener y las probabilidades de éxito aumentan considerablemente.

¿Equipaje dañado y vuelo retrasado? Aquí entra en juego ReFly

Los daños en el equipaje suelen ser la consecuencia visible de un problema más amplio: un vuelo retrasado, una conexión perdida o una incidencia operativa que provocó una manipulación apresurada e inadecuada del equipaje. Si su vuelo sufrió un retraso importante, puede tener derecho a dos tipos de protección diferentes que conviene no confundir.

• Para el equipaje dañado: la indemnización debe solicitarse directamente a la compañía aérea conforme al Convenio de Montreal, siguiendo el procedimiento descrito en esta guía.
• Para el retraso del vuelo o la pérdida de una conexión: si llegó a su destino con más de 3 horas de retraso respecto al horario previsto, puede tener derecho a una indemnización de entre 250 € y 600 € conforme al Reglamento (CE) 261/2004. Y ahí es donde interviene ReFly.

¿Qué hace ReFly por usted?

ReFly no gestiona la indemnización directa por equipaje dañado, que debe solicitarse a la compañía aérea. Sin embargo, si la incidencia está relacionada con un retraso del vuelo o una conexión perdida, nuestro equipo puede obtener la indemnización que le corresponde. Esto es lo que hacemos por usted:

• Análisis gratuito de su caso: comprobamos rápidamente si, además del equipaje, también tiene derecho a una indemnización por el retraso del vuelo o la pérdida de la conexión.
• Gestión completa de la reclamación: nos ocupamos de todas las comunicaciones con la compañía aérea, evitando largas esperas y respuestas evasivas.
• Sin costes por adelantado: solo paga si conseguimos la indemnización para usted.
• Experiencia consolidada: nuestro equipo de expertos conoce en profundidad la normativa y los derechos de los pasajeros, garantizándole el mejor apoyo.

Con ReFly, puede gestionar ambos aspectos de la forma más eficaz: la indemnización por el equipaje directamente con la compañía aérea y la indemnización por el vuelo con nosotros.

Consejos prácticos para prevenir daños en el equipaje

Siempre es mejor prevenir que tener que gestionar una incidencia. Estas son algunas buenas prácticas que conviene adoptar antes de cada vuelo para reducir el riesgo de daños y estar preparado en caso de que se produzcan.

• Fotografíe su equipaje antes del check-in: disponer de una prueba visual del estado original de la maleta resulta muy útil en caso de daños. Fotografíe también el contenido si transporta objetos de valor.
• Coloque una etiqueta identificativa tanto en el exterior como en el interior de la maleta con su nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.
• Utilice una maleta rígida de buena calidad: las maletas rígidas resisten mejor la manipulación durante el transporte que las maletas blandas.
• No coloque objetos de valor en el equipaje facturado: joyas, dispositivos electrónicos, documentos importantes y medicamentos esenciales deben viajar siempre en el equipaje de mano.
• Compruebe la cobertura de su tarjeta de crédito: muchas tarjetas premium incluyen un seguro para equipaje dañado que se activa automáticamente si compró el billete con esa tarjeta.
• Considere realizar una declaración especial de valor en el check-in: si transporta objetos de valor, esta declaración aumenta el límite máximo de indemnización y le ofrece una mejor protección en caso de daños.